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2012年4月 9日 (月)

サイレントマジョリティ

こんばんは。

役人コーチこと中小企業診断士の石田恵介です。

 

今日は、買ったばかりの所持品がたびたび不具合を起こすので、その不具合を取り除いてもらうべく、オフィシャルショップに出向きました。(製品が何かは伏せるので婉曲な表現ですみません。)

不具合を感じているのですから、私は客として製品やメーカーに「負の感情」を抱いて来店するわけです。

接客に当たる窓口の担当者は、「イライラ」「ムカムカ」しているお客様の感情を察知し、それを取り除くような応対をすべきだと私は思っています。

そのアプローチの方法は諸々あると思いますが、少なくともお客様がいただいている負の感情を逆撫でしてはいけません。

何を当たりまえのことを!と思うでしょうが、実際にどれだけの接客対応者がこれを実践できているんでしょう?

 

本日お店に行き、購入した製品の不具合について接客に当たった担当者にお話ししたのですが、その応対が酷かった・・・

顧客満足とはほど遠く、「イライラ」が「ムカムカ」に変わっただけ。

さすがに、拙速なつぶやきを投稿することは控えましたが、その後1時間くらいその「ムカムカ」が収まらず、仕事が手に付きませんでした。

 

何が「ムカムカ」したかというと「お客様のクレームに対する応対が他人事だったこと」と「お客様が悪い(当社は(自分は)悪くない)という前提に立った応対だったこと」。

私(客)は困っており、何らかの解決策を求め、「わざわざ時間を作って」来店したわけです。

また「全面解決できないまでも、何かしらのアドバイスはくれるだろう」という、至極真っ当な期待を抱いて来店したのです。

が、その期待は見事に裏切られてしまいました。

ムカッ!と来た言動を挙げると

「その設定をすると誤作動する可能性があるんです(購入時に設定を推奨されたのに)」

「何か良い解決方法ないですか?」→「こちらではどうしようもありません。あきらめていただくしかありません。」

「それはどうやるんですか?」→「インターネットで調べていただければ分かりますので・・・(自分で調べてください)」(これが一番、ムカッ!ときた)

ともかく「お客様のために」という気持ちが全く感じられませんし、「早く、この応対を終わらせたい」という意識で接客に当たっている様子が否応なく伝わってきてしまいました。

「申し訳ございません」という言葉も空々しく、「お前、申し訳ないなんて、ちっとも思ってないだろ!」と何度も突っ込みたくなりました。

まぁ、言いませんでしたけど。

結局、「そうですか・・・」と失望して、帰って来たのでした。

 

こうして顧客の気持ちが離れていくんでしょうね。

「昨年比、○ポイントのシェア低下」というニュースがありましたが、「なるほどね」と頷けてしまいます。

 

それにしても、「自分の言動=会社の言動と見られていること」「素晴らしい接客をしている同僚の努力も無にしていること」の認識が足らなすぎますよね。

これは役所にも声を大にして言いたいのですが。。。

 

私も、いろいろな看板を背負って仕事をする機会が多いので、その看板を汚さぬよう自分の振る舞いには人一倍気をつけなくてはなりません。

自戒の念も込めて、顧客視線で感じたことを率直に書いてみました。

ぜひ、「クレームこそ、顧客ロイヤリティを高めるチャンス」という認識でお客様と対峙してもらいたいものです。

 

K&Rコーチング・コンサルティング 中小企業診断士 石田恵介

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